1) روش‌های ارائه خدمات
خدمات پشتیبانی نرم‌افزار در چارچوب این توافق‌نامه از طریق روش‌های زیر ارائه می‌گردد:
· پاسخگویی و پیگیری از طریق سامانه تیکتینگ به‌عنوان کانال رسمی ثبت و مدیریت درخواست‌ها؛
· پشتیبانی تلفنی؛
· پشتیبانی از راه دور (Remote) در صورت فراهم بودن زیرساخت، دسترسی و امکانات لازم از سوی کارفرما.
تبصره 1: سامانه تیکتینگ، مرجع رسمی ثبت، پیگیری، ارجاع، مستندسازی و اختتام درخواست‌ها و مبنای محاسبه زمان‌های پاسخگویی و رسیدگی خواهد بود.
تبصره 2: درخواست‌هایی که به‌صورت تلفنی یا از طریق سایر روش‌های غیررسمی اعلام شوند، برای برخورداری از SLA باید در سامانه تیکتینگ ثبت شوند.
تبصره 3: خدمات حضوری، اعزام کارشناس، پشتیبانی خارج از ساعات کاری، و سایر خدمات خارج از روش‌های فوق، خارج از شمول این SLA بوده و صرفاً با هماهنگی قبلی ارائه می‌شود.
2) محدوده زمانی ارائه خدمات
خدمات پشتیبانی موضوع این SLA در بازه زمانی زیر ارائه می‌شود:
· روزهای کاری: شنبه تا چهارشنبه
· ساعات ارائه خدمت: 08:00 الی 17:00
درخواست‌هایی که خارج از بازه زمانی فوق ثبت شوند، در اولین ساعت کاری بعدی دریافت‌شده تلقی می‌گردند، مگر در موارد بحرانی که با هماهنگی قبلی به‌صورت ویژه رسیدگی شود.
3) طبقه‌بندی درخواست‌ها و خطاها
درخواست‌ها و اشکالات ثبت‌شده در چهار سطح اولویت طبقه‌بندی می‌شوند:
اولویت 1 – بحرانی (Critical)
· کل سیستم از کار افتاده یا سرویس اصلی قابل استفاده نیست
· هیچ راه‌حل موقتی برای ادامه کار وجود ندارد
· زمان پاسخ اولیه: حداکثر 30 دقیقه
· زمان شروع اقدام: حداکثر 1 ساعت
· زمان رفع یا ارائه راه‌حل موقت: حداکثر 4 ساعت
اولویت 2 – بالا (High)
· بخش مهمی از سیستم دچار اختلال شده، اما کل سیستم متوقف نشده است
· زمان پاسخ اولیه: حداکثر 1 ساعت
· زمان شروع اقدام: حداکثر 2 ساعت
· زمان رفع مشکل: حداکثر 8 ساعت کاری
اولویت 3 – متوسط (Medium)
· اختلال در یک قابلیت عادی سیستم که امکان ادامه کار با محدودیت وجود دارد
· زمان پاسخ اولیه: حداکثر 4 ساعت کاری
· زمان شروع اقدام: حداکثر 1 روز کاری
· زمان رفع مشکل: حداکثر 2 روز کاری
اولویت 4 – کم (Low)
· خطاهای جزئی، درخواست‌های بهبود، یا مواردی که اثر جدی بر عملکرد سیستم ندارند
· زمان پاسخ اولیه: حداکثر 1 روز کاری
· زمان رسیدگی: حداکثر 2 روز کاری
· زمان رفع یا اعمال تغییر: حداکثر 5 روز کاری یا در نسخه بعدی
تبصره 4: تعیین سطح اولویت هر درخواست با توجه به اثر آن بر سرویس، دامنه کاربران متاثر، و امکان ادامه کار، توسط تیم پشتیبانی انجام می‌شود.
4) خدمات مشمول پشتیبانی
خدمات مشمول این SLA شامل موارد زیر است:
· پاسخگویی به سوالات فنی و راهنمایی در خصوص استفاده از امکانات موجود نرم‌افزار؛
· بررسی، ثبت، دسته‌بندی و پیگیری خطاها و مشکلات اعلام‌شده؛
· رفع اشکالات نرم‌افزاری در قابلیت‌ها و ماژول‌های تحویل‌شده؛
· ارائه اصلاحات لازم برای رفع خطا، بهبود پایداری و ارتقای امنیت در محدوده نسخه تحت پشتیبانی؛
· ارائه به‌روزرسانی‌های مرتبط با رفع اشکال و نگهداری نرم‌افزار، بدون هزینه اضافی، مشروط به اینکه ماهیت آن توسعه جدید نباشد.
5) موارد خارج از شمول پشتیبانی
موارد زیر خارج از شمول خدمات پشتیبانی موضوع این SLA محسوب می‌شوند:
· توسعه قابلیت جدید؛
· سفارشی‌سازی یا تغییر در فرآیندهای موجود؛
· ایجاد یا تغییر گزارش‌ها، فرم‌ها، فیلدها، گردش‌کارها و دسترسی‌ها؛
· اتصال به سامانه‌های دیگر، API، وب‌سرویس یا هر نوع یکپارچه‌سازی؛
· نصب، مهاجرت، ارتقاء نسخه یا جابه‌جایی محیط؛
· آموزش‌های خارج از پشتیبانی متعارف؛
· خدمات حضوری؛
· بازیابی، اصلاح یا پاکسازی اطلاعات؛
· رفع مشکلات ناشی از زیرساخت، شبکه، سرور، سیستم‌عامل، پایگاه داده، تجهیزات امنیتی یا مداخله اشخاص ثالث؛
· هرگونه تغییری که باعث ایجاد، توسعه، تکمیل یا تغییر در رفتار فعلی سیستم شود.
6) درخواست‌های جدید
هر درخواستی که خارج از محدوده خدمات پشتیبانی بوده یا منجر به ایجاد، توسعه، تغییر، تکمیل یا سفارشی‌سازی قابلیت‌های موجود شود، به‌عنوان درخواست جدید شناخته می‌شود.
ثبت درخواست در سامانه تیکتینگ به‌تنهایی به معنای مشمول بودن آن در پشتیبانی نیست و پس از بررسی، درخواست در یکی از دسته‌های زیر قرار می‌گیرد:
· مشمول پشتیبانی
· خارج از شمول پشتیبانی
· درخواست جدید
رسیدگی به درخواست‌های جدید منوط به بررسی، برآورد و تایید انجام آن خواهد بود.
7) مبنای محاسبه هزینه درخواست‌های جدید
هزینه خدمات مربوط به درخواست‌های جدید، خدمات خارج از شمول پشتیبانی، سفارشی‌سازی‌ها و تغییرات موردی، بر اساس تعرفه‌های مصوب سازمان نظام صنفی رایانه‌ای محاسبه می‌شود.
مبنای برآورد هزینه، زمان مورد نیاز برای انجام فعالیت‌هایی از قبیل:
· تحلیل و بررسی
· طراحی
· پیاده‌سازی
· تست
· استقرار
· مستندسازی
· آموزش مرتبط
· پشتیبانی پس از اعمال تغییر
خواهد بود و محاسبه هزینه به‌صورت نفر-ساعت یا نفر-روز و مطابق تعرفه معتبر سازمان نظام صنفی رایانه‌ای در زمان ارائه خدمت انجام می‌شود.
تبصره: شروع انجام درخواست جدید، منوط به تایید برآورد زمانی و هزینه‌ای توسط کارفرما است.
8) شرایط موثر بر SLA
موارد زیر می‌تواند بر زمان پاسخگویی یا زمان رفع اثرگذار باشد و در محاسبه SLA لحاظ نگردد:
· عدم ثبت درخواست در سامانه تیکتینگ؛
· نقص اطلاعات ارسالی از سوی کارفرما؛
· عدم دسترسی به محیط، سرور، دیتابیس یا کارشناس مربوطه؛
· قطعی شبکه، اینترنت یا زیرساخت کارفرما؛
· مشکلات ناشی از نرم‌افزارها، سرویس‌ها یا تغییرات اشخاص ثالث؛
· رخدادهای خارج از کنترل طرف ارائه‌دهنده خدمت.
در این شرایط، زمان SLA از لحظه بروز مانع متوقف شده و پس از رفع مانع ادامه می‌یابد.
9) مرجع رسمی پیگیری
سوابق ثبت‌شده در سامانه تیکتینگ، مرجع رسمی برای موارد زیر خواهد بود:
· زمان ثبت درخواست
· سطح اولویت
· زمان پاسخ اولیه
· زمان شروع رسیدگی
· وضعیت انجام
· درخواست اطلاعات تکمیلی
· اعلام خارج از شمول بودن
· اعلام برآورد هزینه درخواست جدید
· اختتام درخواست